Die „Große Resignation“ hat alle Unternehmen erfasst, aber die Angestellten im Freizeit- und Gaststättengewerbe kündigen ihre Jobs doppelt so häufig wie der nationale Durchschnitt. Die Arbeitnehmer suchen nach besserer Bezahlung und neuen Karrierewegen. Die Arbeitnehmer haben auch geäußert, dass die Arbeitgeber eine bessere Ausbildung und bessere Sozialleistungen anbieten müssen, um Arbeitnehmer anzuziehen und zu halten.
Ein weiterer Hauptauslöser für die Abwanderung ist die allgemeine Behandlung dieser Arbeitskräfte. Das Servicepersonal bekommt die Frustration der Kunden aufgrund von längeren Lieferzeiten oder Engpässen oft am stärksten zu spüren. Wenn Ihr Unternehmen genügend unangenehme Kundenvorfälle erlebt, werden Ihre Personalprobleme nur noch schlimmer werden. Sie brauchen einen Plan für den Umgang mit Kundenfrustrationen, der auf drei wichtigen Komponenten basiert:
- Setzen Sie durch transparente Kommunikation die richtigen Erwartungen beim Kunden.
- Schulen Sie Ihr Personal für den Umgang mit schwierigen Kunden
- Konzentrieren Sie sich auf die Mitarbeiterbindung, indem Sie Ihren Mitarbeitern das Gefühl geben, geschätzt und gebraucht zu werden.
Klare Kundenerwartungen festlegen
In den letzten Jahren hat sich das Augenmerk stark auf das Kundenerlebnis gerichtet. Zugegebenermaßen wird es schwieriger, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, wenn Sie aufgrund von Produktknappheit nicht in der Lage sind, die Regale zu füllen oder Ihre Speisekarte zu vervollständigen. Noch schwieriger wird es, wenn Sie nicht einmal genug Mitarbeiter einstellen können, um das richtige Maß an Service zu bieten.
Im letzten Jahr sind Vorfälle von schlechtem Kundenverhalten zu häufig geworden. Die Kunden sind frustriert über die Pandemie, Produktknappheit und lange Wartezeiten in Restaurants. Das ist ein ernstes Problem, das einige Einzelhändler dazu veranlasst hat, sich mit der Retail Industry Leaders Association zusammenzutun und eine Kampagne zusammenzuarbeiten, um die Kunden um Hilfe zu bitten um dieses Verhalten einzudämmen.
Aber es reicht nicht aus, die Kunden zu bitten, sich zu benehmen. Einzelhändler müssen proaktiv mit ihren Kunden über Engpässe und Personalmangel kommunizieren. Es ist hilfreich, an prominenter Stelle Schilder aufzustellen, auf denen die Situation erklärt wird. Achten Sie im Gespräch mit den Kunden darauf, dass Sie die Erwartungen richtig formulieren. Seien Sie realistisch, wenn Sie ihnen sagen, wann ein Artikel voraussichtlich wieder vorrätig sein wird. Bieten Sie ihnen an, sie zu kontaktieren, wenn es soweit ist. In Restaurants sollten Sie die Gastgeberin darauf hinweisen, dass der Service etwas länger dauern kann, weil Sie zu wenig Personal haben.
Wenn Sie ehrlich zu Ihren Kunden sind, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Sie eine hässliche Konfrontation erleben. Selbst wenn Kunden wütend auf ein Unternehmen sind, kommen sie in 70% der Fälle wieder.
Mitarbeiterschulung zur Konfliktlösung
Zusätzlich zur Transparenz können Unternehmen hässliche Konfrontationen vermeiden, indem sie ihren Mitarbeitern beibringen, wie sie schwierige Situationen entschärfen können. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, Kunden mit Respekt zu behandeln, auch wenn sie wütend sind. Bringen Sie ihnen die richtige Haltung, Gestik, Mimik und Worte bei, die wütenden Kunden helfen, sich zu beruhigen. Mitarbeiter, die auf Geschrei reagieren, indem sie noch lauter werden, mit den Augen rollen oder kein Einfühlungsvermögen zeigen, machen die Sache nur noch schlimmer. Einzelhandels- und Restaurantmitarbeiter sind oft Botschafter Ihrer Marke – und je wohler sie sich fühlen, wenn sie frustrierte Kunden beruhigen, desto besser wird das Ergebnis sein.
Intelligente, qualifizierte Mitarbeiter an sich binden
Die Mitarbeiterbindung geht Hand in Hand mit der Ausbildung. Ein gut geschulter Mitarbeiter wird mit größerer Wahrscheinlichkeit länger in Ihrem Unternehmen bleiben, weil er weiß, wie er schlechte Situationen vermeiden kann. Darüber hinaus müssen Einzelhandelsmanager und Restaurantbesitzer ihren Mitarbeitern das Gefühl geben, dass sie von ihrem Unternehmen geschätzt werden. Wenn Sie das nicht tun, ist es im Moment zu einfach für die Mitarbeiter, sich einen anderen Job zu suchen.
Bei der Wertschätzung von Mitarbeitern geht es nicht nur darum, einen fairen Lohn zu zahlen und Sozialleistungen zu bieten, auch wenn dies wichtig ist. Viele Arbeitgeber im Einzelhandel und im Hotel- und Gaststättengewerbe bieten heute die Erstattung von Studiengebühren und Managementschulungen für diejenigen an, die Karriere machen wollen. Andere bieten Versicherungen für Teilzeitbeschäftigte oder Prämien zur Mitarbeiterbindung an. Bei der Unterstützung der Mitarbeiter und der von ihnen erbrachten Leistungen geht es auch darum, mit ihnen zu kommunizieren und ihnen bei Problemen zuzuhören. Sie müssen sie in schwierigen Zeiten und in schwierigen Kundensituationen unterstützen, damit sie wissen, dass Sie ihnen den Rücken freihalten.
In seltenen Fällen, wenn Mitarbeiter misshandelt werden, kann es darauf hinauslaufen, einen Kunden einfach zu bitten, zu gehen. Ein Kunde, der die Grenze zur Beschimpfung und Respektlosigkeit überschreitet, ist kein Kunde, den Sie wiederkommen lassen wollen. Ein Restaurant in Cape Cod, MA, schloss für einen „Tag der Freundlichkeit„, nachdem das Personal mit zu vielen Kundenbeschimpfungen konfrontiert war. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass Sie bereit sind, einen solchen harten Schritt zu tun, und sie werden Ihnen Loyalität zeigen. Gleichzeitig zeigen Sie damit der Welt, dass Sie unhöfliches Verhalten nicht dulden werden.
Die Mitarbeiter des Hotel- und Gaststättengewerbes und des Einzelhandels haben während der Pandemie eine Menge durchgemacht. Zwischen Geschäftsschließungen, Arbeitsniederlegungen und Burnout könnten sie gerade jetzt ein zusätzliches Zeichen der Wertschätzung gebrauchen. Hoffentlich ist die Welle der Misshandlung von Servicepersonal, des Arbeitskräftemangels und der Lieferkettenprobleme bald vorbei. In der Zwischenzeit können Sie versuchen, diese Probleme zu vermeiden, indem Sie die richtigen Erwartungen an Ihre Kunden stellen, Ihr Personal angemessen schulen und Ihren Mitarbeitern das Gefühl geben, dass sie geschätzt werden.
