La « grande démission » a touché toutes les entreprises, mais les employés du secteur des loisirs et de l’hôtellerie quittent leur emploi. quittent leur emploi à un rythme deux fois plus élevé que la moyenne nationale. Les travailleurs sont à la recherche d’un meilleur salaire et de nouvelles perspectives de carrière. Les employés ont également exprimé la nécessité pour les employeurs d’offrir une meilleure formation et de meilleurs avantages afin d’attirer et de retenir les travailleurs.
Le traitement général de cette main-d’œuvre est un autre facteur important de départ. Le personnel de service subit souvent de plein fouet les frustrations des clients en raison de l’allongement des délais de livraison ou des pénuries. Si votre entreprise est confrontée à un nombre suffisant d’incidents indésirables, vos problèmes de personnel ne feront que s’aggraver. Vous avez besoin d’un plan pour gérer les frustrations des clients, basé sur trois éléments importants :
- Fixer des attentes adéquates avec le client grâce à une communication transparente
- Former correctement le personnel à la gestion des clients difficiles
- Mettre l’accent sur la fidélisation du personnel en faisant en sorte que les employés se sentent valorisés et utiles
Définir des attentes claires pour les clients
Ces dernières années, l’expérience client a fait l’objet d’une attention particulière. Il est vrai qu’il est plus difficile d’offrir une excellente expérience à la clientèle lorsque des pénuries de produits vous empêchent d’approvisionner les rayons ou de compléter votre menu. C’est encore plus difficile lorsque vous ne pouvez même pas embaucher suffisamment d’employés pour fournir le bon niveau de service.
Au cours de l’année écoulée, les incidents liés au mauvais comportement des clients sont devenus trop fréquents. Les clients sont frustrés par la pandémie, les pénuries de produits et les longues attentes dans les restaurants. Il s’agit d’un problème grave, qui a incité certains détaillants à s’associer à la Retail Industry Leaders Association dans le cadre d’une campagne visant à demander l’aide des consommateurs à mettre un terme à ce comportement.
Mais il ne suffit pas de demander aux clients de bien se comporter. Les détaillants doivent être proactifs et communiquer clairement avec les clients au sujet des pénuries et des problèmes de personnel. Il est utile de placer des panneaux bien en vue pour expliquer la situation. Lorsque vous vous adressez aux clients, veillez à définir correctement leurs attentes. Soyez réaliste lorsque vous leur dites quand vous pensez qu’un article sera de nouveau en stock. Proposez-leur de les contacter lorsque ce sera le cas. Dans les restaurants, demandez à l’hôtesse d’expliquer que le service peut prendre un peu plus de temps en raison du manque de personnel.
Si vous êtes franc avec les clients, vous risquez moins d’être confronté à une confrontation déplaisante. Même lorsque les clients se fâchent avec une entreprise, ils reviennent dans 70 % des cas.
Formation du personnel à la résolution des conflits
Outre la transparence, les entreprises peuvent éviter les confrontations déplaisantes en apprenant à leur personnel à désamorcer les situations difficiles. Apprenez à vos collaborateurs à traiter les clients avec respect, même lorsqu’ils sont en colère. Apprenez-leur à adopter la position, les gestes, les expressions faciales et les mots appropriés pour aider les clients en colère à se calmer. Les employés qui réagissent aux cris en devenant encore plus bruyants, en levant les yeux au ciel ou en ne faisant pas preuve d’empathie ne font qu’aggraver la situation. Le personnel des magasins et des restaurants est souvent l’ambassadeur de votre marque – et plus il se sentira à l’aise pour atténuer les frustrations des clients, meilleur sera le résultat.
Retenir les personnes intelligentes et qualifiées
La fidélisation du personnel va de pair avec la formation. Un employé bien formé est plus susceptible de rester plus longtemps dans votre entreprise, car il sait comment éviter les mauvaises situations. Par ailleurs, les gérants de commerces de détail et les propriétaires de restaurants doivent faire en sorte que les employés se sentent choyés par l’organisation. Si vous ne le faites pas, il est trop facile aujourd’hui pour les employés de trouver un autre emploi.
Valoriser les employés ne consiste pas seulement à leur verser un salaire équitable et à leur offrir des avantages sociaux, bien que cela soit important. De nombreux employeurs du secteur du commerce de détail et de l’hôtellerie proposent désormais le remboursement des frais de scolarité et une formation en gestion pour ceux qui souhaitent progresser dans leur carrière. D’autres proposent une assurance pour les travailleurs à temps partiel ou des primes de fidélisation. Soutenir les employés et la valeur qu’ils apportent, c’est aussi communiquer avec eux et les écouter lorsqu’ils ont des problèmes. Vous devez les soutenir dans les moments difficiles et dans les situations délicates avec les clients, afin qu’ils sachent que vous les soutenez.
Dans de rares cas, lorsque des employés sont maltraités, il peut s’agir simplement de demander à un client de partir. Un client qui franchit la ligne de l’abus et du manque de respect n’est pas un client que vous souhaitez voir revenir. Un restaurant de Cape Cod, dans le Massachusetts, a fermé ses portes à l’occasion d’une « journée de la gentillesse ».journée de la gentillesse« après que le personnel a dû faire face à un trop grand nombre d’abus de la part des clients. Montrez à vos employés que vous êtes prêt à prendre une mesure aussi difficile, et ils vous montreront leur loyauté. En même temps, vous montrez au monde que vous ne tolérerez pas les comportements grossiers.
Les employés des secteurs de l’hôtellerie et de la distribution ont beaucoup souffert de la pandémie. Entre les fermetures d’entreprises, les congés des employés et l’épuisement professionnel, ils auraient bien besoin d’un signe d’appréciation supplémentaire en ce moment. Espérons que la vague de mauvais traitements infligés au personnel de service, les pénuries de main-d’œuvre et les problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement prendront bientôt fin. En attendant, vous pouvez essayer de les éviter en définissant les bonnes attentes avec les clients, en offrant une formation adéquate au personnel et en faisant en sorte que vos employés se sentent appréciés.