Les détaillants augmentent leurs budgets informatiques et consacrent une part plus importante de ces budgets à l’innovation. Ils investissent dans des solutions basées sur le cloud et l’automatisation pour remplacer les technologies vieillissantes afin de répondre à la demande des clients pour des expériences omnicanales et de faire face à une grave pénurie de main-d’œuvre.
Il y a cinq ans, selon IHL, les détaillants consacraient moins de 20 % de leur budget informatique à l’innovation. Aujourd’hui, la part du budget consacrée à l’innovation atteint 40 % dans certains secteurs, notamment les magasins de marchandises générales et l’hôtellerie, révèle un récent rapport de l’IHL.
Les détaillants dont le chiffre d’affaires augmente de plus de 10 %, définis comme les « gagnants » dans le rapport, dépensent davantage en informatique que ceux dont la croissance est plus faible. Les gagnants consacrent également une plus grande part de ces dépenses à des innovations telles que la mise à jour des systèmes de point de vente et la manipulation automatisée des espèces, le marketing localisé et les appareils mobiles pour les responsables.
« Les détaillants gagnants sont 67 % plus susceptibles que les détaillants inférieurs à la moyenne d’avoir entièrement optimisé leurs canaux d’achat en ligne et d’expédition à partir d’un entrepôt », indique le rapport. « Ils sont 39 % plus susceptibles d’avoir optimisé les systèmes et processus BOPIS/Click and Collect et 120 % plus susceptibles d’avoir optimisé l’achat en ligne pour la livraison locale que les détaillants inférieurs à la moyenne.
Leçons sur la pandémie
Il n’est pas surprenant que les leçons tirées par les détaillants pendant la pandémie soient un facteur majeur dans les décisions d’investissement informatique. Les détaillants reconnaissent que le secteur a fondamentalement changé au cours des deux dernières années, ce qui les oblige à s’adapter. Selon Gartner, les domaines d’investissement comprennent l’interaction sans contact, l’exécution des commandes, l’optimisation des coûts, ainsi que l’habilitation et l’efficacité des employés. Les systèmes automatisés de traitement des espèces jouent un rôle majeur dans la facilitation des interactions sans contact avec le grand nombre de clients qui préfèrent payer en espèces.
Lorsque les détaillants prennent des décisions d’investissement, ils ne peuvent plus choisir de se concentrer sur les achats numériques ou sur les achats en magasin. « Les consommateurs veulent les deux », affirme M. IHL. « Les deux sont là pour durer, et les détaillants doivent investir dans les technologies pour rendre tous ces parcours rentables par eux-mêmes. »
Les domaines d’investissement les plus importants concernent l’exécution des commandes. Selon IHL, les détaillants gagnants augmentent de 411 % le montant qu’ils consacrent à la gestion des stocks locaux pour honorer les commandes de commerce électronique. Au cours des deux prochaines années, ils déploieront la robotique dans les opérations d’inventaire à un taux de croissance de 600 %.
Ces dépenses agressives ont un double objectif : répondre à la demande de stratégies omnicanales et combler les lacunes en matière de personnel causées par la pénurie de main-d’œuvre. IHL estime que les problèmes de main-d’œuvre dans le secteur de la vente au détail résultent d’une réorientation des travailleurs vers la chaîne d’approvisionnement et les emplois liés à la livraison. L’absence de nouvelles technologies telles que les points de vente mobiles, l’amélioration de la gestion des liquidités et les systèmes automatisés de traitement des espèces ont également joué un rôle.
Pendant la pandémie, indique le rapport, « près de 4 millions de travailleurs ont commencé à travailler dans des entrepôts et des postes de livraison dans des entreprises telles que UberEATS, DoorDash, Amazon, Postmates, au lieu de travailler dans des magasins. Cela a créé une pénurie massive de main-d’œuvre pour les postes de vente au détail de première ligne. »
Traînée technologique
La technologie est l’un des domaines qui distinguent les détaillants gagnants de ceux dont la croissance est moyenne. Les détaillants dotés de systèmes anciens dont la maintenance est coûteuse consacrent une part plus importante de leur budget informatique à l’exploitation de ces systèmes qu’à l’innovation. Toutefois, les investissements dans des technologies telles que les systèmes de point de vente mobiles et la gestion automatisée des espèces peuvent contribuer à réduire la quantité de main-d’œuvre nécessaire en magasin.
« Dans l’ensemble, les détaillants indiquent que 63 % de leurs budgets informatiques sont consacrés au maintien des systèmes existants », indique le rapport.
Pour être plus compétitifs dans ce nouveau contexte, ces détaillants doivent investir dans l’innovation et la transformation. Pour certains, il peut s’agir de petits investissements dans des systèmes de points de vente mobiles, la gestion des espèces et le traitement automatisé des espèces, tandis que pour d’autres, cela peut nécessiter des solutions d’intégration et des projets d’automatisation plus importants.
Comme l’a écrit Kelsie Marian, directrice de recherche senior chez Gartner, dans un article de RetailDive, les détaillants devraient « capitaliser sur l’élan des activités de transformation pour construire et maintenir la flexibilité qui est exigée pour faire des affaires aujourd’hui. Dans un avenir prévisible, les changements de comportement des consommateurs auront un impact plus important sur la valeur du commerce de détail que n’importe quel autre facteur.