La pandémie de COVID-19 a bouleversé les économies américaine et mondiale. Outre l’épicerie, c’est le secteur de la vente au détail qui a été le plus touché par la pandémie. Les difficultés ont été généralisées et ont entraîné un nombre alarmant de fermetures temporaires et définitives de magasins. Au cours de l’année à venir, le secteur du commerce de détail continuera à s’adapter à la pandémie de COVID-19. De nouveaux défis se présenteront, qui inciteront inévitablement à l’adoption de nouvelles technologies et pratiques commerciales dans la bataille permanente entre le commerce en ligne et le commerce de détail.
Voici les principales tendances à surveiller en 2021 :
1. Les gens ont besoin d’être connectés
Certains changements deviendront permanents, mais il y a une chose qui ne changera probablement pas, c’est le désir humain de contact avec les autres. Le besoin de contact humain est l’une des principales raisons pour lesquelles les magasins physiques ne sont pas menacés d’extinction, malgré les défis actuels. Les magasins de briques et de mortier sont là pour rester, même si leurs fonctions principales peuvent être réaffectées ; nombre d’entre eux peuvent devenir des mini-centres de distribution. Quel que soit le nombre de tâches liées au shopping que vous pouvez effectuer en ligne, les gens ont toujours envie d’interagir avec les employés du magasin et les autres clients lorsqu’ils se rendent dans un magasin. Il est impossible de reproduire certains aspects de l’expérience d’achat en magasin. La technologie de vente au détail utilisée pour renforcer et améliorer l’expérience du client est ce qui permettra aux détaillants de briques et de mortier de connaître le succès dans la nouvelle année.
2. Sécurité des clients et des employés
Alors que les détaillants tentent d’attirer du trafic dans les magasins en dur, ils doivent répondre aux préoccupations des clients en matière de santé et de sécurité. Les précautions en matière de sécurité deviennent un facteur de différenciation des marques et les consommateurs achèteront là où ils se sentent en sécurité. Les règles de distanciation sociale et les exigences en matière de masquage resteront en vigueur dans un avenir prévisible. De même, des mesures telles que l’installation de protections contre les éternuements aux comptoirs, aux points de vente et aux caisses automatiques, ainsi que la mise à disposition de désinfectants dans les zones à forte fréquentation, resteront en vigueur dans un avenir proche. Les détaillants doivent également informer leurs clients que leurs magasins sont régulièrement désinfectés. Les exigences en matière de sécurité et de santé resteront une priorité tant que le risque de contracter le virus existera.
3. BOPIS et ramassage sur le trottoir
Pour de nombreux clients, les magasins de détail physiques joueront davantage le rôle d’entrepôts ou de mini-centres de distribution. La pandémie a fait découvrir à un plus grand nombre de clients le BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin) et le ramassage à domicile. Certaines personnes qui passent des commandes en ligne pour les retirer en magasin veulent minimiser les contacts avec les autres clients et les employés du magasin sans pour autant sacrifier la livraison. Ils se rendront au magasin pour récupérer ou échanger des articles, sur le trottoir ou à une caisse désignée. L’adoption de ces pratiques d’achat se maintiendra et gagnera du terrain à l’avenir.
4. Gestion des stocks
La gestion des stocks est devenue plus difficile pour les détaillants. Les approvisionnements en provenance de Chine, où de nombreux produits sont fabriqués, mettent toujours plus de temps à arriver qu’avant la pandémie. Ce qui prenait auparavant quatre semaines en prend maintenant jusqu’à neuf, ce qui oblige les détaillants à prévoir des stocks pour des périodes plus longues. Les commandes en ligne posent également problème. Si un produit est en rupture de stock, les systèmes en ligne sont-ils suffisamment intelligents pour recommander une alternative ? Dans un magasin, un client qui achète des céréales se contentera d’en prendre d’autres s’il n’y a plus de produit habituel. Pour éviter de perdre des ventes, les détaillants doivent être en mesure d’offrir aux clients les mêmes choix en ligne, ce qui nécessite des algorithmes finement réglés et synchronisés avec les systèmes d’inventaire de secours.
5. Vendredi noir toute l’année
L’un des principaux changements observés pendant la pandémie concerne la manière dont les détaillants gèrent les promotions. Le vendredi noir est passé d’une journée à une semaine. Il nous a donné un aperçu de ce qui nous attend : des promotions de plus longue durée pour les événements à forte vente tels que la Saint-Valentin, Pâques et la rentrée des classes. Les remises plus modérées que par le passé – par exemple, 40 % au lieu de 70 % – deviendront monnaie courante. Les détaillants confrontés à une baisse des ventes en magasin ont tout à gagner à proposer des remises moins importantes sur une période plus longue.
6. Livraison à domicile
La pandémie a donné un coup de pouce à la livraison de produits alimentaires à domicile. Les détaillants de produits non alimentaires y auront également recours. Les clients qui commandent en ligne ne souhaitent pas toujours attendre plusieurs jours pour être livrés, d’autant plus que les retards sont devenus monnaie courante. La livraison en deux jours n’est peut-être pas assez rapide. Certains optent pour le BOPIS ou le ramassage à domicile si cela leur permet d’obtenir un cadeau ou un article spécial plus rapidement. Pour que la livraison à domicile soit efficace, les détaillants doivent investir dans une technologie omnicanale qui donne aux clients une vue unifiée des stocks en ligne et en magasin. Personne ne souhaite se rendre dans un magasin local pour acheter un cadeau de dernière minute et découvrir que l’article dont on lui a dit qu’il était en stock ne s’y trouve pas. La fidélité des consommateurs repose sur la confiance et la transparence – des systèmes d’inventaire appropriés garantissent la visibilité de la disponibilité des stocks, qu’ils soient expédiés depuis un entrepôt ou en magasin.
7. Pénurie de main-d’œuvre dans le commerce de détail
Les détaillants risquent d’avoir du mal à pourvoir les postes vacants, surtout si les nouvelles mesures de relance du gouvernement incitent les travailleurs à rester chez eux. Avec l’augmentation du salaire minimum, le coût de la main-d’œuvre est en hausse. Le manque de main-d’œuvre qualifiée pour pourvoir les postes de débutants est également problématique. Les technologies du commerce de détail, telles que les systèmes de gestion des espèces et les applications de planification du personnel, peuvent contribuer à résoudre ce problème. Par exemple, l’analyse des données peut révéler les pics et les creux des ventes, ce qui permet aux directeurs de magasins de planifier le personnel en conséquence.
De nombreuses inconnues dans le secteur du commerce de détail
Il reste à voir dans quelle mesure chacun de ces changements deviendra permanent. Il faudra peut-être un certain temps avant que les clients se sentent à l’aise pour faire leurs achats à l’intérieur des magasins. Les vaccins y contribueront certainement. À l’aube de 2021, beaucoup d’incertitudes demeurent, mais on peut raisonnablement s’attendre à ce que la technologie du commerce de détail évolue et à ce que le désir de contact humain dans les magasins continue à faire vivre la brique et le mortier pendant les années à venir. Ce qui est certain, c’est que les consommateurs ont fait preuve de résilience et d’adaptabilité tout au long de cette période extraordinaire.
L’année 2020 a été intéressante et nous sommes impatients de nous lancer dans de nouveaux succès et de nouvelles promesses pour 2021. Nous espérons qu’elle sera productive et profitable pour vous tous. Pour voir nos prédictions pour 2020 et ce qui s’est concrétisé, cliquez ici.
Joyeuses fêtes !
Paul Griffiths
Président et PDG
APG Cash Drawer, LLC