Le “Grandi Dimissioni” hanno avuto un impatto su tutte le aziende, ma i dipendenti dell’industria del tempo libero e dell’ospitalità stanno lasciano il lavoro a tassi doppi rispetto alla media nazionale. I lavoratori sono alla ricerca di una retribuzione migliore e di nuovi percorsi di carriera. I dipendenti hanno anche espresso la necessità che i datori di lavoro offrano una formazione e dei benefit migliori per attrarre e trattenere i lavoratori.
Un’altra causa principale di allontanamento è il trattamento generale di questa forza lavoro. Il personale di servizio è spesso vittima delle frustrazioni dei clienti a causa di tempi di consegna più lunghi o di carenze. Se la tua azienda subisce un numero sufficiente di incidenti spiacevoli da parte dei clienti, i tuoi problemi di personale non potranno che peggiorare. Hai bisogno di un piano per affrontare le frustrazioni dei clienti basato su tre componenti importanti:
- Stabilisci le giuste aspettative con i clienti attraverso comunicazioni trasparenti
- Addestrare adeguatamente il personale a gestire i clienti difficili
- Concentrarsi sulla fidelizzazione del personale, facendo sentire i dipendenti apprezzati e necessari.
Stabilire chiare aspettative dei clienti
Negli ultimi anni c’è stata una forte attenzione all’esperienza del cliente. Certo, è più difficile offrire un’esperienza eccellente ai clienti quando la carenza di prodotti impedisce di rifornire gli scaffali o di completare il menu. È ancora più difficile quando non riesci ad assumere abbastanza dipendenti per offrire il giusto livello di servizio.
Nell’ultimo anno, gli episodi di cattivo comportamento dei clienti sono diventati troppo comuni. I clienti sono frustrati dalla pandemia, dalla carenza di prodotti e dalle lunghe attese nei ristoranti. Si tratta di un problema serio, che ha spinto alcuni rivenditori a collaborare con la Retail Industry Leaders Association in una campagna per chiedere aiuto ai clienti. campagna per chiedere aiuto agli acquirenti a frenare questo comportamento.
Ma chiedere ai clienti di comportarsi bene non è sufficiente. I negozianti devono essere proattivi e comunicare chiaramente con i clienti in merito alle carenze e ai problemi di personale. È utile posizionare dei cartelli in punti ben visibili che spieghino la situazione. Quando parli con i clienti, assicurati di definire correttamente le aspettative. Sii realistico quando dici loro quando ti aspetti che un articolo sia di nuovo disponibile. Offri di contattarli quando lo saranno. Nei ristoranti, chiedi alla cameriera di spiegare che il servizio potrebbe richiedere più tempo perché il personale è ridotto.
Se sei diretto con i clienti, è meno probabile che si verifichino brutti scontri. Anche quando i clienti si arrabbiano con un’azienda, il 70% delle volte tornano.
Formazione del personale per la risoluzione dei conflitti
Oltre alla trasparenza, le aziende possono evitare brutti scontri insegnando al personale come gestire le situazioni difficili. Insegna ai dipendenti a trattare i clienti con rispetto anche quando sono arrabbiati. Insegna loro a usare la giusta posizione, i gesti, le espressioni facciali e le parole che aiutano i clienti arrabbiati a calmarsi. I dipendenti che rispondono alle urla alzando ancora di più la voce, alzando gli occhi al cliente o non mostrando empatia non fanno altro che peggiorare la situazione. Il personale dei negozi e dei ristoranti è spesso ambasciatore del tuo marchio e più si sentirà a suo agio nel mitigare i clienti frustrati, migliore sarà il risultato.
Trattenere persone intelligenti e qualificate
La fidelizzazione del personale va di pari passo con la formazione. Un dipendente ben addestrato è più propenso a rimanere nel tuo organico perché sa come evitare situazioni spiacevoli. Inoltre, i gestori di negozi e ristoranti devono fare in modo che i dipendenti si sentano apprezzati dall’organizzazione. Se non lo fai, è troppo facile che i dipendenti vadano a cercare un altro lavoro.
Valorizzare i dipendenti non significa solo pagare un salario equo e offrire benefit, anche se questo è importante. Molti datori di lavoro del settore della vendita al dettaglio e dell’ospitalità offrono rimborsi scolastici e formazione manageriale per coloro che desiderano fare carriera. Altri offrono assicurazioni per i lavoratori part-time o bonus di mantenimento. Sostenere i dipendenti e il valore che forniscono significa anche comunicare con loro e ascoltarli quando hanno dei problemi. Devi sostenerli nei momenti di difficoltà e nelle situazioni difficili con i clienti, in modo che sappiano che li sostieni.
In rari casi, quando i dipendenti vengono maltrattati, si può arrivare a chiedere semplicemente al cliente di andarsene. Un cliente che oltrepassa il limite dell’abuso e della mancanza di rispetto non è un cliente che si vuole far tornare. Un ristorante di Cape Cod, nel Regno Unito, ha chiuso i battenti per una “giornata della gentilezza”.giornata della gentilezza“dopo che il personale ha dovuto affrontare troppi abusi da parte dei clienti. Dimostra ai tuoi dipendenti che sei disposto a fare un passo così difficile e loro ti dimostreranno fedeltà. Allo stesso tempo, stai anche dicendo al mondo che non sopporterai un comportamento maleducato.
I dipendenti del settore alberghiero e della vendita al dettaglio ne hanno passate tante durante la pandemia. Tra chiusure di attività, licenziamenti e burnout, in questo momento avrebbero bisogno di un segno di apprezzamento in più. Speriamo che l’ondata di maltrattamenti al personale di servizio, di carenza di manodopera e di problemi alla catena di approvvigionamento finisca presto. Nel frattempo, puoi cercare di evitarli stabilendo le giuste aspettative con i clienti, fornendo una formazione adeguata al personale e facendo sentire i tuoi dipendenti apprezzati.
