La «Gran Dimisión» ha afectado a todas las empresas, pero los empleados del sector del ocio y la hostelería están renuncian a sus empleos a un ritmo que duplica la media nacional. Los trabajadores buscan mejores salarios y nuevas trayectorias profesionales. Los empleados también expresaron la necesidad de que los empresarios ofrezcan mejor formación y prestaciones para atraer y retener a los trabajadores.
Otro de los principales desencadenantes de la marcha es el trato general que recibe esta mano de obra. El personal de servicio a menudo se lleva la peor parte de las frustraciones de los clientes debido a los plazos de entrega más largos o a la escasez de productos. Si tu empresa experimenta suficientes incidentes desagradables con los clientes, tus problemas de personal no harán sino empeorar. Necesitas un plan para hacer frente a las frustraciones de los clientes basado en tres componentes importantes:
- Establecer expectativas adecuadas con el cliente mediante comunicaciones transparentes
- Formar adecuadamente al personal para tratar a los clientes difíciles
- Centrarse en la retención del personal haciendo que los empleados se sientan valorados y necesarios
Establecer expectativas claras para el cliente
En los últimos años, se ha prestado mucha atención a la experiencia del cliente. Hay que reconocer que resulta más difícil ofrecer una experiencia excelente al cliente cuando la escasez de productos te impide abastecer las estanterías o completar tu menú. Es aún más difícil cuando ni siquiera puedes contratar suficientes empleados para ofrecer el nivel de servicio adecuado.
En el último año, los incidentes de mal comportamiento de los clientes se han vuelto demasiado frecuentes. Los clientes están frustrados por la pandemia, la escasez de productos y las largas esperas en los restaurantes. Es un problema grave, que ha llevado a algunos minoristas a asociarse con la Asociación de Líderes de la Industria Minorista en una campaña para pedir ayuda a los compradores para frenar este comportamiento.
Pero no basta con pedir a los clientes que se comporten. Los minoristas deben ser proactivos y comunicar claramente a los clientes la escasez y los problemas de personal. Es útil colocar carteles en lugares visibles para explicar la situación. Cuando hables con los clientes, asegúrate de establecer correctamente las expectativas. Sé realista al decirles cuándo esperas que vuelva a haber existencias de un artículo. Ofrécete a ponerte en contacto con ellos cuando lo esté. En los restaurantes, haz que la camarera explique que el servicio puede tardar un poco más porque hay poco personal.
Si eres sincero con los clientes, es menos probable que tengas un enfrentamiento desagradable. Incluso cuando los clientes se enfadan con un negocio, el 70% de las veces volverán.
Formación del personal para la resolución de conflictos
Además de la transparencia, las empresas pueden evitar enfrentamientos desagradables enseñando al personal a suavizar las situaciones difíciles. Enseña a los empleados a tratar a los clientes con respeto aunque estén enfadados. Enséñales a utilizar la postura, los gestos, las expresiones faciales y las palabras adecuadas para ayudar a los clientes enfadados a calmarse. Los empleados que responden a los gritos gritando aún más, poniendo los ojos en blanco o sin mostrar empatía sólo empeoran las cosas. El personal de tiendas y restaurantes suele ser embajador de tu marca, y cuanto más cómodos se sientan mitigando a los clientes frustrados, mejor será el resultado.
Retener a personas inteligentes y cualificadas
La retención del personal va de la mano de la formación. Un empleado bien formado tiene más probabilidades de permanecer más tiempo en tu empleo porque sabe cómo evitar malas situaciones. Más allá de eso, los gerentes de tiendas y los propietarios de restaurantes tienen que hacer que los empleados se sientan apreciados por la organización. Si no lo haces, ahora es demasiado fácil que los empleados se vayan a buscar otro trabajo.
Valorar a los empleados no consiste sólo en pagarles un salario justo y ofrecerles prestaciones, aunque eso es importante. Muchos empleadores del sector minorista y hostelero ofrecen ahora el reembolso de los gastos de matrícula y formación en gestión para quienes buscan ascender profesionalmente. Otros ofrecen seguros para los trabajadores a tiempo parcial o primas de retención. Apoyar a los empleados y el valor que aportan también consiste en comunicarse con ellos y escucharles cuando tienen problemas. Tienes que apoyarles en los momentos difíciles y en las situaciones difíciles con los clientes, para que sepan que les cubres las espaldas.
En raras ocasiones, cuando se maltrata a los empleados, puede bastar con pedir a un cliente que se vaya. Un cliente que cruza la línea del maltrato y la falta de respeto no es un cliente que quieras que vuelva. Un restaurante de Cape Cod, MA, cerró por un «día de la amabilidad«después de que el personal tuviera que hacer frente a demasiados abusos por parte de los clientes. Demuestra a tus empleados que estás dispuesto a dar un paso tan duro, y ellos te mostrarán lealtad. Al mismo tiempo, también estarás diciendo al mundo que no tolerarás comportamientos groseros.
Los empleados de la hostelería y el comercio han pasado por muchas cosas durante la pandemia. Entre cierres de negocios, despidos de empleados y agotamiento, les vendría bien una muestra extra de agradecimiento en estos momentos. Esperemos que la ola de malos tratos al personal de servicio, la escasez de mano de obra y los problemas de la cadena de suministro terminen pronto. Mientras tanto, puedes intentar evitarlos estableciendo las expectativas correctas con los clientes, proporcionando una formación adecuada al personal y haciendo que tus empleados se sientan apreciados.