Las economías estadounidense y mundial sufrieron importantes trastornos a causa de la pandemia de COVID-19. Aparte de la alimentación, el sector minorista se llevó la peor parte de la pandemia. Los problemas fueron generalizados y provocaron un número alarmante de cierres de tiendas, tanto temporales como permanentes. El año que viene, el sector minorista seguirá haciendo ajustes a causa de la pandemia de COVID-19. Habrá nuevos retos, que inevitablemente estimularán la adopción de nuevas tecnologías y prácticas empresariales en la batalla en curso entre Internet y el comercio físico.
Éstas son las principales tendencias que habrá que observar en 2021:
1. La gente anhela conexión
Algunos cambios serán permanentes, pero algo que probablemente no cambie es el deseo humano de contacto con los demás. La necesidad de conexión humana es una de las principales razones por las que las tiendas físicas no se enfrentan a la extinción, a pesar de los retos actuales. El comercio minorista de ladrillo y cemento está aquí para quedarse, aunque las funciones principales pueden ser reutilizadas; muchas pueden convertirse en minicentros de distribución. Por muchas tareas relacionadas con las compras que se puedan realizar por Internet, la gente sigue anhelando la interacción con los empleados de la tienda y con otros clientes cuando visita las tiendas. No se pueden reproducir ciertos aspectos de la experiencia de compra en una tienda. La tecnología minorista utilizada para potenciar y mejorar la experiencia del cliente es lo que hará que los minoristas tradicionales tengan éxito en el nuevo año.
2. Seguridad de clientes y empleados
A medida que los minoristas intentan atraer tráfico a las tiendas físicas, deben atender las preocupaciones de los clientes en materia de salud y seguridad. Las precauciones de seguridad se están convirtiendo en un diferenciador de marca, y los consumidores comprarán donde se sientan seguros. Las normas de distanciamiento social y los requisitos de enmascaramiento seguirán vigentes en un futuro previsible. Así como medidas como la instalación de protectores contra estornudos en los mostradores de los comercios, en los puntos de venta y en las autofacturaciones, y la colocación de desinfectantes en zonas de mucho tránsito. Los minoristas también deben informar a los clientes de que desinfectan las tiendas con regularidad. Los requisitos de seguridad y salud seguirán siendo prioritarios mientras exista el riesgo de contraer el virus.
3. BOPIS y recogida en acera
Para muchos clientes, las tiendas físicas desempeñarán más bien el papel de almacén o minicentro de distribución. La pandemia ha introducido a más clientes en el sistema BOPIS (compra online, recogida en tienda) y la recogida en la acera. Algunas personas que hacen pedidos por Internet para recogerlos en la tienda quieren minimizar el contacto con otros clientes y empleados de la tienda sin sacrificar la entrega. Correrán a la tienda para recoger o cambiar artículos, en la acera o en una caja designada. La adopción de estas prácticas de compra se mantendrá y ganará adeptos en el futuro.
4. Gestión de existencias
La gestión del inventario se ha vuelto más difícil para los minoristas. Los suministros procedentes de China, donde se fabrican muchos productos, siguen tardando más en llegar que antes de la pandemia. Lo que antes tardaba cuatro semanas ahora tarda hasta nueve, lo que obliga a los minoristas a proyectar las existencias durante períodos más largos. Otro problema son los pedidos en línea. Si un producto está agotado, ¿son los sistemas online lo bastante inteligentes como para recomendar una alternativa? En una tienda, un cliente que compra cereales simplemente pediría otros cereales si los suyos habituales se han agotado. Para evitar la pérdida de ventas, los minoristas necesitan la capacidad de ofrecer a los clientes las mismas opciones en línea, lo que requiere algoritmos finamente sintonizados y sincronizados con sistemas de inventario de reserva.
5. Viernes Negro todo el año
Un cambio importante que hemos visto durante la pandemia es la forma en que los minoristas gestionan las promociones. El Viernes Negro se amplió de un día a una semana. Esto nos dio una idea de lo que está por venir: promociones más duraderas para acontecimientos de gran venta al por menor, como San Valentín, Semana Santa y la vuelta al cole. Los descuentos más moderados que en el pasado -por ejemplo, del 40% en lugar del 70%- serán habituales. Los minoristas que se enfrentan a un descenso de las ventas en tienda pueden beneficiarse de ofrecer descuentos menos extremos durante más tiempo.
6. Entrega a domicilio
La pandemia ha impulsado la entrega a domicilio de comestibles. Los minoristas no alimentarios también lo utilizarán. Los clientes que hacen pedidos por Internet no siempre querrán esperar varios días a la entrega, sobre todo cuando los retrasos se han convertido en algo habitual. La entrega en dos días puede no ser suficientemente rápida. Algunos optan por el BOPIS o la recogida en la acera si eso significa que pueden recibir antes un regalo o un artículo especial. Para que la entrega a domicilio sea eficaz, los minoristas deben invertir en tecnología omnicanal que ofrezca a los clientes una visión unificada de las existencias en línea y en la tienda, por lo que habrá que esforzarse para conseguirlo. Nadie quiere conducir hasta una tienda local para comprar un regalo de última hora y descubrir que el artículo que le habían dicho que estaba en stock no está allí. La lealtad del consumidor se basa en la confianza y la transparencia: los sistemas de inventario adecuados garantizan la visibilidad de la disponibilidad de las existencias, tanto si se envían desde un almacén como si están en una tienda.
7. Dolores laborales del comercio minorista
Los minoristas pueden tener dificultades para cubrir los puestos vacantes, sobre todo si los nuevos paquetes de estímulo del gobierno pagan a los trabajadores para que se queden en casa. Con el aumento del salario mínimo, el coste de la mano de obra va en aumento. La falta de mano de obra cualificada para cubrir puestos de nivel inicial también es problemática. La tecnología para el comercio minorista, como los sistemas de gestión de efectivo y las aplicaciones de programación del personal, pueden ayudar a resolver el problema. Por ejemplo, el análisis de datos puede revelar los picos y valles de ventas, permitiendo a los directores de tienda programar el personal en consecuencia.
Muchas incógnitas minoristas
Queda por ver hasta qué punto será permanente cada uno de estos cambios. Puede que pase algún tiempo antes de que los clientes se sientan cómodos comprando dentro de las tiendas. Las vacunas ayudarán sin duda. A medida que se pone en marcha el año 2021, sigue habiendo mucha incertidumbre, pero es razonable esperar que la tecnología del comercio minorista evolucione y que el deseo de conexión humana en las tiendas siga manteniendo vivo el ladrillo y el mortero durante los próximos años. Lo único cierto es que los consumidores han demostrado su resistencia y adaptabilidad en estos tiempos extraordinarios.
2020 ha sido un año interesante y estamos ansiosos por lanzarnos a nuevos éxitos y promesas para 2021. Esperamos que sea productivo y provechoso para todos vosotros. Para ver nuestras predicciones para 2020 y lo que se hizo realidad, haz clic aquí.
¡Felices Fiestas!
Paul Griffiths
Presidente y Director General
APG Cash Drawer, LLC