A “Grande Demissão” afetou todas as empresas, mas os funcionários do setor de lazer e hospitalidade estão deixando seus empregos a taxas duas vezes maiores que a média nacional. Os trabalhadores estão buscando melhores salários e novas carreiras. Os funcionários também expressaram a necessidade de que os empregadores ofereçam melhor treinamento e benefícios para atrair e reter trabalhadores.
Outro fator importante para a saída é o tratamento geral dessa força de trabalho. A equipe de serviços geralmente sente o peso das frustrações dos clientes devido a prazos de entrega mais longos ou escassez. Se a sua empresa tiver muitos incidentes desagradáveis com clientes, os problemas de pessoal só vão piorar. Você precisa de um plano para lidar com as frustrações dos clientes com base em três componentes importantes:
- Definir expectativas adequadas com o cliente por meio de comunicações transparentes
- Treinar adequadamente a equipe para lidar com clientes difíceis
- Concentre-se na retenção de pessoal, fazendo com que os funcionários se sintam valorizados e necessários
Definição clara das expectativas do cliente
Nos últimos anos, tem havido um grande foco na experiência do cliente. É certo que fica mais difícil proporcionar uma excelente experiência ao cliente quando a escassez de produtos impede que você abasteça as prateleiras ou complete o cardápio. É ainda mais difícil quando você não consegue nem mesmo contratar funcionários suficientes para oferecer o nível certo de serviço.
No último ano, incidentes de mau comportamento do cliente se tornaram muito comuns. Os clientes estão frustrados com a pandemia, a escassez de produtos e as longas esperas nos restaurantes. Esse é um problema sério, o que levou alguns varejistas a se unirem à Associação de Líderes do Setor de Varejo em uma campanha para pedir ajuda aos clientes para ajudar os compradores a reduzir esse comportamento.
Mas pedir aos clientes que se comportem não é suficiente. Os varejistas precisam ser proativos na comunicação clara com os clientes sobre a escassez e os problemas de pessoal. Colocar cartazes em locais de destaque explicando a situação é útil. Ao conversar com os clientes, certifique-se de definir as expectativas corretamente. Seja realista ao dizer a eles quando você espera que um item esteja de volta ao estoque. Ofereça-se para entrar em contato com eles quando isso acontecer. Em restaurantes, peça à recepcionista para explicar que o serviço pode demorar um pouco mais porque você está com pouco pessoal.
Se você for direto com os clientes, é menos provável que tenha um confronto feio. Mesmo quando os clientes ficam irritados com uma empresa, 70% das vezes eles retornam.
Treinamento da equipe para resolução de conflitos
Além da transparência, as empresas podem evitar confrontos desagradáveis ensinando aos funcionários como amenizar situações difíceis. Ensine os funcionários a tratar os clientes com respeito, mesmo quando eles estiverem com raiva. Ensine-os a usar a postura, os gestos, as expressões faciais e as palavras corretas para ajudar os clientes irritados a se acalmarem. Os funcionários que respondem aos gritos ficando ainda mais altos, revirando os olhos para os clientes ou não demonstrando empatia só pioram a situação. Os funcionários do varejo e dos restaurantes costumam ser os embaixadores da sua marca e, quanto mais confortáveis eles se sentirem ao lidar com clientes frustrados, melhor será o resultado.
Retenção de pessoas inteligentes e qualificadas
A retenção de pessoal anda de mãos dadas com o treinamento. É mais provável que um funcionário bem treinado permaneça por mais tempo no seu emprego, pois ele sabe como evitar situações ruins. Além disso, os gerentes de varejo e proprietários de restaurantes precisam fazer com que os funcionários se sintam valorizados pela organização. Se você não fizer isso, é muito fácil para os funcionários encontrarem outro emprego.
Valorizar os funcionários não significa apenas pagar um salário justo e oferecer benefícios, embora isso seja importante. Muitos empregadores do setor de varejo e hotelaria agora oferecem reembolso de mensalidades e treinamento gerencial para aqueles que buscam ascensão na carreira. Outros oferecem seguro para trabalhadores de meio período ou bônus de retenção. Apoiar os funcionários e o valor que eles oferecem também significa comunicar-se com eles e ouvi-los quando tiverem problemas. Você precisa apoiá-los em momentos difíceis e em situações difíceis com clientes, para que eles saibam que você os apoia.
Em casos raros, quando os funcionários são maltratados, pode ser necessário simplesmente pedir ao cliente que vá embora. Um cliente que ultrapassa o limite do abuso e do desrespeito não é um cliente que você quer que volte sempre. Um restaurante de Cape Cod, MA, fechou as portas para um “dia da gentileza” depois que a equipe teve de lidar com muitos abusos de clientes. Mostre aos seus funcionários que você está disposto a dar um passo tão difícil e eles demonstrarão lealdade a você. Ao mesmo tempo, você também está dizendo ao mundo que não tolerará comportamentos rudes.
Os funcionários dos setores de hotelaria e varejo passaram por muita coisa durante a pandemia. Entre fechamentos de empresas, licenças de funcionários e esgotamento, eles precisariam de um sinal extra de agradecimento neste momento. Esperamos que a onda de maus-tratos à equipe de atendimento, a escassez de mão de obra e os problemas da cadeia de suprimentos acabem logo. Enquanto isso, você pode tentar evitá-los definindo as expectativas corretas com os clientes, fornecendo treinamento adequado para a equipe e fazendo com que seus funcionários se sintam valorizados.
