Los minoristas están aumentando sus presupuestos de TI y destinando una parte mayor de esos presupuestos a la innovación. Están invirtiendo en soluciones basadas en la nube y de automatización para sustituir la tecnología anticuada, satisfacer la demanda de los clientes de experiencias omnicanal y hacer frente a una grave escasez de mano de obra.
Hace cinco años, según IHL, los minoristas gastaban menos del 20% de sus presupuestos de TI en innovación. En la actualidad, la cuota de innovación en el presupuesto llega al 40% en algunos sectores, en concreto las tiendas de mercancías generales (GMS) y la hostelería, según revela un reciente informe de IHL.
Los minoristas con un crecimiento de las ventas superior al 10%, definidos como «ganadores» en el informe, están gastando más en TI que los que tienen un crecimiento menor. Los ganadores también destinan una mayor parte de ese gasto a innovaciones como sistemas de punto de venta actualizados y gestión automatizada del efectivo, marketing localizado y dispositivos móviles para los gerentes.
«Los minoristas ganadores tienen un 67% más de probabilidades que los minoristas por debajo de la media de haber optimizado completamente sus canales de Compra Online-Envío desde Almacén», dice el informe. «Tienen un 39% más de probabilidades de haber optimizado los sistemas y procesos BOPIS/Click and Collect, y un 120% más de probabilidades de haber optimizado Comprar en línea para entrega local que los minoristas por debajo de la media».
Lecciones sobre la pandemia
No es sorprendente que las lecciones aprendidas por los minoristas durante la pandemia sean un factor importante en las decisiones de inversión en TI. Los minoristas reconocen que el sector ha cambiado radicalmente en los dos últimos años, lo que les obliga a adaptarse. Las áreas de inversión, según Gartner, incluyen la interacción sin contacto, la ejecución del cumplimiento, la optimización de costes y la capacitación y eficacia de los empleados. Los sistemas automatizados de gestión de efectivo son una parte importante para facilitar las interacciones sin contacto con la gran cantidad de clientes que prefieren pagar en efectivo.
Cuando los minoristas toman decisiones de inversión, ya no pueden elegir entre centrarse en la compra digital o en la compra en tienda. «Los consumidores quieren ambas», afirma IHL. «Ambos están aquí para quedarse, y los minoristas deben invertir en tecnologías para que todos estos viajes sean rentables por sí mismos».
Las áreas de mayor inversión son las de cumplimiento de pedidos. Los minoristas ganadores están aumentando la cantidad que dedican a gestionar el inventario local para cumplir los pedidos de comercio electrónico a un ritmo del 411%, según IHL. En los próximos dos años, desplegarán la robótica en las operaciones de inventario a un ritmo de crecimiento del 600%.
Este gasto agresivo tiene un doble objetivo: satisfacer la demanda de estrategias omnicanal y cubrir las carencias de personal causadas por la escasez de mano de obra. IHL sostiene que los problemas laborales del comercio minorista se deben al desplazamiento de los trabajadores hacia la cadena de suministro y los trabajos de reparto. También ha influido la falta de nuevas tecnologías, como los TPV móviles, la mejora de la gestión del efectivo y los sistemas automatizados de gestión del efectivo.
Durante la pandemia, dice el informe, «cerca de 4 millones de trabajadores empezaron a trabajar en puestos de almacén y reparto en empresas como UberEATS, DoorDash, Amazon, Postmates, en lugar de en tiendas. Esto creó una escasez masiva de mano de obra para los puestos de atención al público».
Tecnología Arrastre
Un área que separa a los minoristas ganadores de los que tienen un crecimiento medio es la tecnología. Los minoristas con sistemas antiguos cuyo mantenimiento es costoso gastan más de sus presupuestos de TI en el funcionamiento de esos sistemas que en la innovación, pero las inversiones en tecnología, como los sistemas de TPV móviles y la gestión automatizada del efectivo, pueden ayudar a reducir la cantidad de mano de obra necesaria en la tienda.
«Los minoristas en general informan de que el 63% de sus presupuestos de TI se gastan sólo en mantener encendidas las luces de los sistemas existentes», dice el informe.
Para competir mejor en la nueva normalidad, esos minoristas necesitan invertir en innovación y transformación. Para algunos, puede tratarse de pequeñas inversiones en sistemas de TPV móviles, gestión de efectivo y manejo automatizado de efectivo, mientras que para otros puede requerir soluciones de integración y proyectos de automatización de mayor envergadura.
Como escribió Kelsie Marian, directora de investigación de Gartner, en un artículo de RetailDive, los minoristas deberían «aprovechar el impulso de las actividades de transformación para construir y mantener la flexibilidad que se exige para hacer negocios hoy en día. En un futuro previsible, los cambios en el comportamiento de los consumidores tendrán un mayor impacto en el valor del comercio minorista que cualquier otro factor».