Os varejistas estão aumentando seus orçamentos de TI e destinando uma parte maior desses orçamentos à inovação. Eles estão investindo em soluções de automação e baseadas em nuvem para substituir a tecnologia antiga, atender à demanda dos clientes por experiências omnicanal e lidar com uma grave escassez de mão de obra.
Há cinco anos, de acordo com a IHL, os varejistas gastavam menos de 20% de seus orçamentos de TI em inovação. Atualmente, a parcela de inovação do orçamento chega a 40% em alguns setores, especificamente em lojas de mercadorias em geral (GMS) e hotelaria, revela um relatório recente da IHL.
Os varejistas com crescimento de vendas superior a 10%, definidos como “vencedores” no relatório, estão gastando mais em TI do que aqueles com crescimento menor. Os vencedores também estão alocando mais desses gastos em inovações, como sistemas de PDV atualizados e manuseio automatizado de dinheiro, marketing localizado e dispositivos móveis para gerentes.
“Os varejistas vencedores têm 67% mais chances do que os varejistas abaixo da média de ter otimizado totalmente seus canais Buy Online-Ship from Warehouse”, diz o relatório. “Eles têm 39% mais chances de ter otimizado os sistemas e processos BOPIS/Click and Collect e 120% mais chances de ter otimizado o Buy Online for Local Delivery do que os varejistas abaixo da média.”
Lições sobre a pandemia
Não é de surpreender que as lições aprendidas pelos varejistas durante a pandemia sejam um fator importante nas decisões de investimento em TI. Os varejistas reconhecem que o setor mudou fundamentalmente nos últimos dois anos, exigindo que eles se adaptem. As áreas de investimento, de acordo com o Gartner, incluem interação sem contato, execução de atendimento, otimização de custos e capacitação e eficácia dos funcionários. Os sistemas automatizados de manuseio de dinheiro são uma parte importante da facilitação das interações sem contato com a grande quantidade de clientes que preferem pagar com dinheiro.
À medida que os varejistas tomam decisões de investimento, eles não podem mais optar por se concentrar em compras digitais ou na loja. “Os consumidores querem ambos”, diz IHL. “Ambas vieram para ficar, e os varejistas devem investir em tecnologias para tornar todas essas jornadas lucrativas por conta própria.”
As áreas de maior investimento envolvem o atendimento de pedidos. Os varejistas vencedores estão aumentando o valor gasto no gerenciamento do estoque local para atender aos pedidos de comércio eletrônico a uma taxa de 411%, segundo a IHL. Nos próximos dois anos, eles implantarão a robótica nas operações de estoque a uma taxa de crescimento de 600%.
Esse gasto agressivo tem um duplo objetivo: atender à demanda por estratégias omnichannel e preencher as lacunas de pessoal causadas pela escassez de mão de obra. A IHL postula que os problemas de mão de obra do varejo resultaram de uma mudança de trabalhadores para a cadeia de suprimentos e trabalhos de entrega. A falta de novas tecnologias, como PDV móvel, melhor gerenciamento de caixa e sistemas automatizados de manuseio de dinheiro, também contribuiu para isso.
Durante a pandemia, diz o relatório, “cerca de 4 milhões de trabalhadores começaram a trabalhar em armazéns e posições de entrega em empresas como UberEATS, DoorDash, Amazon, Postmates, em vez de trabalharem em lojas. Isso criou uma enorme escassez de mão de obra para cargos de varejo de primeira linha”.
Arrasto tecnológico
Uma área que separa os varejistas vencedores daqueles com crescimento médio é a tecnologia. Os varejistas com sistemas mais antigos e de manutenção cara gastam mais de seus orçamentos de TI na operação desses sistemas do que em inovação; no entanto, os investimentos em tecnologia, como sistemas de PDV móvel e manuseio automatizado de dinheiro, podem ajudar a reduzir a quantidade de mão de obra necessária na loja.
“Os varejistas em geral relatam que 63% de seus orçamentos de TI são gastos apenas para manter as luzes acesas para os sistemas existentes”, diz o relatório.
Para competir melhor no novo normal, esses varejistas precisam investir em inovação e transformação. Para alguns, podem ser pequenos investimentos em sistemas de PDV móvel, gerenciamento de numerário e manuseio automatizado de numerário, enquanto para outros podem ser necessárias soluções de integração e projetos de automação maiores.
Como Kelsie Marian, diretora sênior de pesquisa do Gartner, escreveu no artigo do RetailDive, os varejistas devem “capitalizar o impulso das atividades transformacionais para criar e manter a flexibilidade exigida para fazer negócios atualmente”. Em um futuro próximo, as mudanças no comportamento do consumidor terão um impacto maior sobre o valor do varejo do que qualquer outro fator isolado”.
